Las cojeras del Mapocho Valley

Un domingo de enero de 2008 Steve Jobs telefoneó al vicepresidente de Google. Como asistía a un servicio religioso no pudo contestar. Jobs entonces le escribió: “¿Me puedes llamar a la casa? Hay algo urgente que discutir”. La urgencia era la siguiente:

«Tenemos un asunto urgente, que debe ser abordado de inmediato. Ya he asignado a alguien de mi equipo para ayudarte, y espero que puedan arreglar esto para mañana. He estado mirando el logo de Google en el iPhone y no estoy contento con el ícono. La segunda “o” en Google no tiene el tono de amarillo preciso».

Las grandes tecnológicas la tienen clarísima: optimizar la usabilidad es clave para el éxito en el ultracompetitivo ecosistema digital. El número de clics necesarios para una acción, la elección de las palabras precisas, el tamaño de los botones, todo eso puede hacer la diferencia. Incluso el tono del amarillo en una letra o.

Los organismos públicos, a diferencia de los Instagram y TikToks de este mundo, no compiten. No importa la calidad de sus servicios digitales, el permiso de edificación no se puede obtener en la otra municipalidad de Puchuncaví. Los usuarios somos cautivos de lo que sea que ofrezcan.

La consecuencia natural es que a menudo el nivel de usabilidad es para llorar. Información contradictoria entre unos servicios y otros, omisiones y en general muy poco esfuerzo para optimizar la comprensión por parte de sus millones de usuarios. Un ejemplo real de FONASA: “adjuntar certificado de nacimiento, hijos menores de 18 años y Certificado de Matrimonio cónyuge, si su hijo es estudiante mayor de 18 años y hasta los 24 años, presentar Certificado de alumno regular más certificado de nacimiento”.

Tras tratar de dilucidar la posición de esas comas adjunté lo que creí correcto y, no bromeo, recibí este mensaje: “los archivos no puedieron [sic] ser enviados”. Si se tratara de una empresa privada nos daría tan mala espina que sondearíamos la competencia, pero tratándose de entes públicos no tenemos para donde mirar. Mientras en Silicon Valley desmenuzan hasta la médula el tamaño preciso del ícono de notificaciones para maximizar la usabilidad, en el mundo gob.cl hay contradicciones del tamaño de una catedral, y la inmensa mayoría del contenido nunca ha pasado por los ojos de alguien con ojos en estos objetivos (ni qué decir experto en la materia), aun cuando consumido a diario por multitudes.

La relevancia de estas deficiencias deben ponderarse como sistema, y no pensando en nuestra incomodidad de un par de minutos. Es tanta la gente que usa estos servicios que son millones de horas las que se pierden: en trabas para comprender qué demonios me están pidiendo, en errores que luego se deben enmendar, y en viajes a oficinas o llamados a call centers que podrían evitarse. Y son también millones las horas en remuneraciones financiadas con los impuestos de todos que podríamos ahorrar, porque esos mismos formularios enmendados hubo que revisarlos dos veces, y porque quienes atienden esas oficinas y esos call center no trabajan ahí por bolitas de dulces.

La buena noticia es que, dado que es tan requete poca la atención que se le suele prestar a esto, hay mucha “fruta colgando bajo”. Con mucha atención y poco esfuerzo podemos lograr pingües ganancias en horas-persona. SEGPRES debiera conformar un task force de usabilidad. Un equipo ultracompacto de expertos en usabilidad, mandatado a recabar las omisiones, contradicciones o contenido insuficientemente claro de los servicios digitales del Estado. La prioridad debe ser recibir y sistematizar las preguntas más frecuentes de los call centers y OIRS, y proponer re-diseños y/o re-formulaciones a los contenidos publicados para satisfacerlas. También debe existir espacio para recibir observaciones ciudadanas, aunque con cierto “costo de transacción” para prevenir que se transforme en una suerte de OIRS de segunda instancia dado que no me pescaron en el primero. Los organismos encargados de la información pueden formular observaciones a la propuesta evacuada por el task force, por supuesto, pero están obligados a arribar a algún acuerdo que satisfaga a ambas partes dentro de un plazo de dos semanas.

Quizás su primera reacción es que le estoy asignando demasiada importancia a los canales digitales. Creo que puedo convencerlo de lo contrario mostrándole cuán lejos han llevado este tipo de asuntos las sociedades que se toman en serio el rol que las tecnologías de la información pueden jugar a la hora de gobernar.

Considere el caso de Taiwán, donde existe una web sombra de cada web pública. Al reemplazar .gov.tw por .g0v.tw accedes a una versión de la misma página en código abierto, creada por una comunidad que promueve la transparencia de la información pública y apuesta por el desarrollo de plataformas y herramientas de información y participación ciudadana. O vTaiwan, que recibe peticiones, y aquellas con 5.000 firmas digitales deben ser abordadas por el primer ministro y por los ministerios relacionados. Así fue como se modernizaron las regulaciones sobre el tratamiento del cáncer.

El motor original de estas iniciativas fue la actual ministra de Asuntos Digitales, Audrey Tang, quien el 27 de junio dará una conferencia en Chile. Imperdible para quienes creen en el poder transformador de las secuencias de unos y ceros.